経営戦略、IT戦略、Web戦略、人材育成、内部統制整備のご支援を生業としています

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プロフィール

荒添美穂

Author:荒添美穂


☆公認システム監査人
☆システム監査技術者
☆ITCインストラクター
☆総務省電子政府推進委員
☆中小機構CIO育成チーフアドバイザー
・・・ 他

大学での講義や年間80件以上のセミナーを開催。
アイディア勝負のブルーオーシャン戦略支援を得意とする、中小企業の経営コンサル業を営み25年。
ネット活用の売上拡大支援では90%以上を売上3倍以上を、SEO対策は100%の成果を実現している。
創業支援から経営コンサルの育成・教育まで、「ありがとう」と言われるコンサルティングを身上とする。
※ 中小企業基盤整備機構、日本商工会議所、各所の中小企業支援センター、みらさぽ等の専門家派遣可


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コメントありがとうございます。

返信の手段がなかったので、こちらで補足説明させていただきます。


おっしゃるとおり、市場や顧客のニーズを汲み取るマーケットインの考え方は、大切ですね~。
事業戦略を支えるものです。

ニーズを汲み取るという作業は、
 1.「過去の統計情報からの分析」
 2.「ターゲットからの情報(アンケートや集まる場所での観察)」
 3.「先の見通し予測」
 +α 「カン」
なんてところでしょうか。

ただ、
この予測結果が正しいかったかどうか、実践した事業と業務が、本当にターゲットのニーズを満たすことができているのかどうか
は、どんなに細心の調査や予測をしても、間違うこともあり、これで100%ということはなく、不足もあり・・・の可能性は残ります。

では、どうしたら、この間違いや不足などに、早く気づくことができるでしょうか?

そして、もっと高いレベルのサービスを提供できるようになるでしょうか?


そう!お客様の反応と評価です。
特に、改善点は、苦情ということから読み取れます。
苦情から、マーケットインの基本である、ニーズの汲み取りを行っていくということの重要性は、ここにあります。

苦情を受けたら、
 ★1.できるだけ迅速に
 ★2.苦情内容を分析し
 ★3.改善案を出し
 ★4.3の改善により、離れる顧客がいるかどうかを考え
 ★5.改善内容実施!!!

という作業をすることで、苦情が、コンサルがわりとなるのです。

また、苦情には、苦情を述べたお客様の気持ちや評価を 大きく反転させ、普通に満足されたお客様よりも、強い定着顧客とするチャンスという側面もございます。

顧客満足度の考え方では、お客様の期待感を上回ることが、重要なのです。
苦情を入れられるお客様は、最初の期待感が低いために、 迅速で適切な処理は、企業側の誠意を感じ、大きな満足となる可能性が高くなります。

こういうお客さまは、優良リピーターとなっていただけるのです。

どんなに注意を払っても、一度も一人も苦情を感じないサービスを提供することは、難しいですね。100%の方が、100%満足ということは、ありえません。

苦情処理の方向を誤ると、大変なことになりますが、
苦情を見ないことは、提供サービスの品質向上の機会を捨てることにもなりましょう。

そういう意味で、苦情を吸い上げ、対応することは、マーケットインの精度向上に寄与するものと捕らえていただけると嬉しいです。

もちろん、改善が大前提ですが・・・

記事へのコメント、本当に感謝いたします。
またよろしくです♪


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お邪魔します。既にご承知の方もいらっしゃいますが 自身エディタが使えなくなる恐れがありまして 詳細は16日の記事 今後に関しては18日の記事にあります。ご理解頂ければ幸いです。よろしくお願いします。

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