経営戦略、IT戦略、Web戦略、人材育成、内部統制整備のご支援を生業としています

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プロフィール

荒添美穂

Author:荒添美穂


☆公認システム監査人
☆システム監査技術者
☆ITCインストラクター
☆総務省電子政府推進委員
☆中小機構CIO育成チーフアドバイザー
・・・ 他

大学での講義や年間80件以上のセミナーを開催。
アイディア勝負のブルーオーシャン戦略支援を得意とする、中小企業の経営コンサル業を営み25年。
ネット活用の売上拡大支援では90%以上を売上3倍以上を、SEO対策は100%の成果を実現している。
創業支援から経営コンサルの育成・教育まで、「ありがとう」と言われるコンサルティングを身上とする。
※ 中小企業基盤整備機構、日本商工会議所、各所の中小企業支援センター、みらさぽ等の専門家派遣可


来て頂いて感謝♪


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「苦情ゼロを目指しましょう!」
ご支援先である企業の取締役に、私は、元気一杯、自信たっぷりに言いました。

8年ほど前のことです。

「苦情はなくそうとは思わない」・・・そのときの取締役の応対は、意外なものでした。

私に大きな気づきを与えてくださり、戦略のスタンスを大きく変えた一言です。そして、この取締役の方へは、こころからの感謝の念を忘れたことはありません。


タイトルとした、「苦情を増やす」とは、もちろん、苦情が殺到するような業務を よしとするという意味ではありません。

 ・顧客満足度の向上のため
 ・業務や商品品質向上のため
 ・新、または、真ニーズを認識するため
 ・顧客との、より深い関係を気づくため
 ・社内では気づかない、問題点に気づくため
に、

現在では、いかに、潜伏している苦情を明白にするかの努力が重要であることが、認識され、そのために、コールセンターの運営のしかたなど、苦情をとるための戦略に心と資金と人材をさく企業が増えています。

苦情対応マネジメントシステムとして、
ISO 10002:2004/JIS Q 10002:2005 という規格もございます。


お客様からの苦情は、企業を育ててくれるもの。
お客様からの苦情は、経営課題を示してくれるもの。
お客様からの苦情は、お客様との絆を深めるもの。
であって欲しいと思います。

苦情は、一歩間違うと、ほんの些細なことからでも、こじれこじれて、なぜこんな大問題に?と思うほど、逆急成長の可能性もありますが・・・・
一番怖いのは、顕在化しない不満なのです。

これは、従業員満足度にも共通する事象です。

不満や問題を、見ないふり気づかないふりをしても、何も解決しませんし、悪化するだけなのですが、なかったことにしたい思いの強い方も、結構おられます。
また、とりあえずおさめてよしとすることは、何も成長しないことを選択したことと同じなのですが・・・根本的な対策をとらずに終わらせている企業さんも多いです。

せっかく、成長と改善のきっかけという宝を目の前にしながら、もったいないことです!!

皆さんのところでは、苦情というコンサルを うまく活用されておられますか?


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コメント

苦情を感じるセンスも

苦情ってとても大切ですね。
そして苦情を苦情として、不満を不満ととして、
しっかり感じ取るセンスも大切だなと思います。
満足未満は全て不満ですよね。
アンケートなんかでよくあります「普通」なんて項目は、
不満足と同じだと思っています。
だって、顧客の心が満ち足りていないってことですもの。

おっしゃるとおり♪
セミナーやって、アンケート結果のなかで、一番ショックなのは、・・・5段階の3(普通)です

だって、なんの印象にも残らなかったってことは、満ち足りなかったってことですものね!!

コメントありがと~~
がんばります

タイムリー??

ごきげんよう、荒添社長殿。昨夜のガイアの夜明 も似たネタでしたね。 苦情 クレーム(変な使われ方が普及しましたが) トラブルは、改良 改善 開発のニーズやシーズという捕らわれ方が浸透しましたし。 更に、東芝事件以来 クレーム処理のミスは、ブランドや売上に多大な影響を与えますしね。 まあ、DELL含め 外資系の手法を模倣しつつ、日本流にアレンジして 企業発展に繋げていけるように したいものです。

はじめまして。
いつも貴重なコメント、学ばせてさせていただいております。
ありがとうございます。
とても逆説的で刺激的なお題ですね。
お客様からの問い合わせを苦情と混同している人がとても多いと感じます。
応対の仕方で問い合わせを苦情にしてしまうことが多々あると思います。
応援クリックさせていただきます。

はじめまして。
人材育成の考え方と似ているなぁと率直に思いました。

他者との関与度合いとして、相手に変わってもらいたい場合は、上司は怒ったり、褒めたりと相手に関与するが、相手にまったく興味がない場合は関与すらしない(無視する)という話がありました。
苦情を言ってくれる顧客も、同様ではないでしょうか。
企業に対して変わって欲しいという気持ちがあるからクレームという形で関与してくれるんでしょうね。
これが、文句も言わずに離れていくとなると、企業は顧客を失うだけでなく改善のチャンスを失ってしまうんでしょうね。

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このコメントは管理人のみ閲覧できます

いつも読ませていただいています、いろいろな気づきありがとうございます

でも、苦情についてはちょっと違うと思います

先生のおっしゃっている表現では、いつまでたっても苦情を言っている人の気持ちはわからないと思います
なぜ苦情を言うかという点をもっと考えるべきです

製品もマーケットインの時代です。サービスもマーケットインで行くべきです!!!

すみません・・・・ついつい・・・・・

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