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プロフィール

荒添美穂

Author:荒添美穂


☆公認システム監査人
☆システム監査技術者
☆ITCインストラクター
☆総務省電子政府推進委員
☆中小機構CIO育成チーフアドバイザー
・・・ 他

大学での講義や年間80件以上のセミナーを開催。
アイディア勝負のブルーオーシャン戦略支援を得意とする、中小企業の経営コンサル業を営み25年。
ネット活用の売上拡大支援では90%以上を売上3倍以上を、SEO対策は100%の成果を実現している。
創業支援から経営コンサルの育成・教育まで、「ありがとう」と言われるコンサルティングを身上とする。
※ 中小企業基盤整備機構、日本商工会議所、各所の中小企業支援センター、みらさぽ等の専門家派遣可


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misawaさん、お待たせしてごめんなさい。
ようやく、顧客満足度についての記事をアップしました。



お客様第一主義とか、お客様満足とか・・・顧客満足度アップを理念や方針として表にだされる、企業さんやお店って多いですね♪

私も、顧客満足度が、ビジネスの基礎だと思っています。

お客様の満足という基礎のないビジネスは、刹那にバブルを経験することはあっても、長続きしないでしょう。


でも、ひとつ気がかりなのは、
・ 顧客満足度を謳いながら、
・ 自分が伝えたいことを押し付ける
状況になっておられるのに、頻繁に出会うことです。

そして、ほとんどの場合、このことに気づいておられません。
自分が伝えたいことを教えたら、お客様は満足するという勘違いが氾濫している気がいたします。


顧客満足度をあげるとは、文字通り
お客様満足していただくことですが、
お客様満足させようとすることではない
と思うのです。





お客様満足していただくためには、
◆まず、お客様の状況と求めるものを
◆売る側が理解し、
◆それを満たすこと
を実現しなければいけません。


そして、この実現のためには、
1.お客様の立場で、お客様の目線で、お客様が欲しいと思うものやシチュエーションを考えること
2.お客様が満足する・・顧客満足度の仕組みを理解すること
が必要かと思います。
良い品物だから、お客様は満足するはず!という幻想は捨ててしまいましょう!!


満足とは、期待以上の価値を感じたときに得られるものなのでございます。

とすると、最も満足させやすいのは、もともとの期待が低い方・・・例えば、クレームを申し出てくださったお客様です。
ちなみに一番怖いのは、クレームを申し出て頂けずに、不満を残したお客様です。
マイナスの口コミは、長く大きい影響を与えるからです。

はじめから買い物に満足したとき、あなたは、何人によかった印象を伝えますか?
不満いっぱいのとき、何人にメールしたり話したりしますか?


ここに、コールセンターの意義があるんですね。

期待する価値が低いお客様ほど、
◆ その対応がスピーディで
◆ 対応内容に満足
したときの満足は高く、力強いファンとなって、リピートされる確率は80%を超える
という結果も出ています。


ただし、クレームの嵐を招くなんてことは、愚の骨頂ですよね。
通常は、普通に、その価格のその商品やサービスに抱く、お客様の期待値を超える商品やサービスを提供することに注力されてください。


繰り返し申しますが、重要なポイントは、お客様の期待値を、売り手として、きちんと理解できているでしょうか?ということです。


食事を考えても、「満腹になること」だけがお客様にとっての価値ならば、常識的には
 ◆ 500円だと大満足
 ◆ 50,000円だと大不満
ということになります。


でも、お客様が求めるものは、それだけではありません。
50,000円の品物が、「自分だけが10,000円で」手に入ると、この上ない満足を感じるでしょうし、

「50,000円のコレを買って使える私って、スゴイ・・・」的な満足も大きいでしょう。

稀にしか手に入らないコレを持てた喜びもあります。

安すぎるために「値段が安い理由」に不安を持つこともあるかもしれません。


以前のお客様に、ローヤルゼリーを一瓶1,000円で売り出された方がおられました。
品質が悪いわけではなく、原料仕入ルートの優位性ゆえの価格でしたが、これは全く売れませんでした。

そこで、同じ商品を6,000円に改定したところ、ヒットしたのでございます。

その理由は・・・・・
皆様、もうおわかりですよね♪

お客様が求めるものは何か
お客様は何に満足感を覚えるか・・・・

お客様満足していただくこと



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コメント

自分の心情もやはり、顧客満足度です。
クレームが起きた時の、誠意ある迅速な処置も必要ですね。

ありがとうございます♪

まったくその通りですね

人によって価値観の違いも大きく違いますし、
自分の店がお客様に対していかに顧客満足度を上げられるか、常に考えます!
お客様からのクレームは大切にして

飾らず
お客様にしっかりお聞きして、次回満足いただけるようにその度ミーティングしています!

勉強になります再確認する事が出来ました!
いつもありがとうございます(^-^)v

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