経営戦略、IT戦略、Web戦略、人材育成、内部統制整備のご支援を生業としています

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プロフィール

荒添美穂

Author:荒添美穂


☆公認システム監査人
☆システム監査技術者
☆ITCインストラクター
☆総務省電子政府推進委員
☆中小機構CIO育成チーフアドバイザー
・・・ 他

大学での講義や年間80件以上のセミナーを開催。
アイディア勝負のブルーオーシャン戦略支援を得意とする、中小企業の経営コンサル業を営み25年。
ネット活用の売上拡大支援では90%以上を売上3倍以上を、SEO対策は100%の成果を実現している。
創業支援から経営コンサルの育成・教育まで、「ありがとう」と言われるコンサルティングを身上とする。
※ 中小企業基盤整備機構、日本商工会議所、各所の中小企業支援センター、みらさぽ等の専門家派遣可


来て頂いて感謝♪


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ペルソナとは、顧客の姿を具体的に想像することですが・・・何故、顧客の姿を具体化することが有効なのかは、“売る”ための行動と、“売り続ける”ことの意味を考えたときに、明白となります。
※過去、ペルソナペルソナマーケティング)について、いくつかの記事を書きました。再度、読んで見られる方はこちらから!
 ・ 顧客志向ペルソナのススメ!


さて、
企業やビジネスを存続させるためには、“売り逃げ”ではなく“売り続ける”ことが必要です。

“売り逃げ”的なビジネスは目先の自利のみを考えたもので、“売り続ける”ビジネスはお客様も企業も従業員も満足できるものでしょう。
お客様が、支払うお金や購入前に持つ期待感以上の満足感を得られると、口コミなどでご紹介も下さるでしょうし、再購入や継続取引へと、お付き合いは続くでしょう。

でも、企業自体に利が残らなければ、そのビジネスは、いつか提供できなくなってしまいます。

従業員が不満顔で、定着率が悪ければ、企業にもお客様にも、てきめん悪影響が出てまいります。


では、
お客様の満足』とは、どのように考えたらよいのでしょう?
結構、手前味噌な“売り手”に都合の良いお客様像を期待して本当のお客様を見ていないこともありますし、一面だけしか考えておられないこともございます。

できれば、お客様の満足をフェーズ毎に、分けて考えてみてください♪
1.認知と比較のフェーズ
自社商品をどんなときに欲しいと思い、どんなふうに探すか?
どのように自社商品を知るか?
どんな判断基準で品定めをするか?
自社商品にどんなイメージを抱くか?

2.購入と購入後のフェーズ
どんな対応・接客を望むか?
どんな使用感期待を持っているか?
購入へのきっかけは何か?

3.利用のフェーズ
どんな所有満足を感じるか?
購入目的達成はできるか?
苦情・故障対応は準備されているか?

4.苦情・故障対応のフェーズ
どんな態度・姿勢・スピードを期待するか?
修理などのコストはどの位が妥当か?

5.その後のフェーズ
苦情・故障に対する再発防止報告体制はあるか?
リセールバリュー(再販価格)はどのくらいか?


また、使用フェーズの推測から、商品デザインなどを再検討することもお忘れなく!
そして、Webサイトのコンテンツや情報配置なども、“販売側の思い”だけでなく、“お客様の思考と望み”に焦点をあてて頂ければと思います。

最後に、ペルソナとしてお客様の姿を具体化することが、社内での顧客満足努力の方向に一貫性をもたせる効果もあることを申し添えつつ・・・

子どものころ、“ごっこ遊び”をした方は、そのノリで挑戦してみてください♪♪

※次回は、ペルソナの設定のしかたを書きますね~!


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コメント

勉強になります。
顧客満足のフェーズ毎の分類を読ませていただき、
アフターケアが大切だという事を感じました。
アフターケアが充実していると、次へと繋がる事にもなりますね。

はじめまして!

こんにちは。
本日の夜おそらくご一緒することになる神谷と申します。過去の同窓会名簿経由でこちらにたどり着きました。
今夜は盛会になればいいですね♪

毎回、勉強させて頂いています。

お客様について考える&イメージするのは必要不可欠なことですねよ。先日も起業したいという青年に会いましたが、お客様のイメージがまったくない状態でした。

そして私自身も、再度検討をし、再確認したいと思います。

おはようございます!

何時読ませていただいております。
月に1回東京の事業創造大学院大学でIT経営を学んでおりますが、先週の土曜日の講義は、このペルソナを有功に活用している、アンジェを運営しているセレクチュアー株式会社 洞本社長さんの講義でした。

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