経営戦略、IT戦略、Web戦略、人材育成、内部統制整備のご支援を生業としています

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プロフィール

荒添美穂

Author:荒添美穂


☆公認システム監査人
☆システム監査技術者
☆ITCインストラクター
☆総務省電子政府推進委員
☆中小機構CIO育成チーフアドバイザー
・・・ 他

大学での講義や年間80件以上のセミナーを開催。
アイディア勝負のブルーオーシャン戦略支援を得意とする、中小企業の経営コンサル業を営み25年。
ネット活用の売上拡大支援では90%以上を売上3倍以上を、SEO対策は100%の成果を実現している。
創業支援から経営コンサルの育成・教育まで、「ありがとう」と言われるコンサルティングを身上とする。
※ 中小企業基盤整備機構、日本商工会議所、各所の中小企業支援センター、みらさぽ等の専門家派遣可


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誠意と主張

一昨日、支援先の方とお会いするために、JRで移動中、携帯にメールが入りました。スタッフからです。
・小学校1年のお嬢さんが、下痢嘔吐であること
・私のスケジュールでは、12時~2時半が事務所在となっているので、ここで病院に連れて行きたいことが記されていました。

私は、事務所在となっていても、長引いたり、面倒になったりして、戻らないことがあるのです。
あいにく、当日は、他のスタッフも講座やなんかで出払っており、お留守番は彼女ひとりです。

弊社には、産休復帰直後の女性もおりますので、搾乳できるようなスペースに、妊娠中休み休み仕事できるよう、ソファーベッドが置いてあります。
病気のお嬢さんをひとり残せないため、そのベッドに寝かせているとのことでした。

当然、『事務所が留守になっても、すぐに病院に連れていってあげて!』と返信・・・
このとき、私の気持ちは、暖かでした。

今日は、もうひとりのスタッフがお留守番の日です。
なんと、6ヶ月の赤ちゃんが、風邪と結膜炎 ^^;

子育てはなんとも大変です。

彼女は、ご主人が、赤ちゃんを病院につれていってくれ、ご主人が今日外せない仕事を片付ける間、事務所のベビーベッドに赤ちゃんを寝かせ、あやしつつ、仕事をしました。


ここでひとつ考えました。
もしも、彼女たちが『子どもの具合が悪いので、休みます』の連絡だけをくれていたら・・・お休みを許可するのは当然ですし変わりませんが、私のモチベーションや幸福感、彼女たちへの信頼感は、かなり違ったものになったでしょう。


さて・・・では、権利の主張と誠意と責任の示し方にまで、考えをめぐらせてみましょう。

もしも、お客さまとの間に、マイナスの何かが起きてしまったら、どんな対応をしていますか?

製品トラブルや苦情など、不良品を納入したなど失敗をしたとか、何かで迷惑をかけてしまったとか、つい、ごまかしでついた嘘がばれたとか、不義理をしてしまったとか・・・マイナスの何かを発生させてしまったとき、権利の主張
『○○なんだから、仕方ありません。』とか
『そちらにも責任はあるでしょう。お互いさまですよね。』なんて言葉に出くわすことがございます。

これで、その事象はおさまったとしても、そのお客様からの信頼感は失われます。
でも、ここで、『そこまでしなくても・・』くらいの誠意を示すと、苦情などマイナスの感情から出発した、期待値の低い関係は、一気に『なんて信頼できるヤツなんだ!』ってことになったりいたします。

顧客満足度のお話や、苦情は何よりの宝物ということは、以前の記事にも書きましたが、改めて、仲間内や家族との関係にも同じことは言えるんだなあ・・・と、しみじみと実感したこの数日でした。

たとえ、当然の権利だったとしても、権利の主張だけでは、相手から、こころからの信頼関係や感謝の気持ちを得ることはできないことを思うと、人間関係って、結局、誠意なんですよね~♪

マイナスの状態は、対応次第で、誠意を認めて貰える、大チャンス!と思って、逃げず、ごまかさずにやっていこう!と思います。

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コメント

いいお話ですね。
社員から経営者や上司に連絡をするというのは、それだけでもエネルギーが必要になります。
それを暖かな対応をされる事で、
スタッフの方もすごく落ち着かれた事だと思います。

相互の誠意が交われば、その関係はより強固なものになりますよね。

その誠意を見せる場面は、案外身近にあるものだなと
実感しました。
今日も気付きありがとうございます。
応援して帰ります。

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