緊急事態！ダウンです！

ここ1週間、いくつかの顧問先企業の緊急事態に対応しました。

ひとつは、7月中旬にシステムの本番稼動をしたお客様・・・ベンダーさんのサーバー（システムの中核となるコンピューター)選定ミスで、何度もダウンをするために、サーバーを性能アップして入替えを決断！薄氷の上を走るような思いで、関係者は、1週間ほど、ほとんど寝ずの泊り込み対応をされました。

なんとか落ち着き、安定稼動ができ始めましたが、今後も想定されるリスクは大きく、検収作業のみなおしも含めて、まだまだ予断は許されません。

これまでも同じようなトラブルは、多くございました。

佐賀の選挙の電子投票で、やはり、パソコンの性能が不足してのダウン・・投票ができなくなりました。
ゆうちょ銀行のスタート日、やはり、処理の集中で、システムダウンをしました。
古くは、JRのみどりの窓口のシステムも、開始直後に落ちてしまうという事態も。

負荷算定というのは、なかなかに難しく、同じトラブルをいくつも繰り返し、ここがネックとわかっていながら、やはりトラブっているというのが、実情です。


緊急事態は、避けるのが一番ですが・・・もし、緊急事態に遭遇した場合・・・
“今をどう凌ぐか”
“先をどう見積もるか”
重要な判断を迫られることとなりますよね。


サーバーがダメだ！なんてことになった場合は、本当に原因はサーバーの性能の不足なのかって確認ができたら
◆　旧システムに戻す
◆　このままチューニングで凌ぐ
◆　サーバーを入替える
検討と決断をすぐにしなければなりません。

戻す、戻るという決断は、しにくいものですから、戻す判断をする基準は、事前に決めておきます。

さて、このお客様の場合は、先に申しましたとおり、本番中にサーバーを入替えるという勝負に出たわけですが、想定されるリスクと、これへの対処、リスク顕在時の責任問題については、事前にきちんとやられました。

幸い、事なきを得て、収束へ向かっています。
この影に、常駐泊り込み対応をしているベンダーさんや、顧問先システム部とIT化プロジェクトメンバー、トラブルで停滞した業務を残業残業で対応した顧問先の従業員さんの、前向きな努力があったことに敬意を払いつつ・・・

来週からの検証作業に向かって、もうひと頑張りいたしましょう♪♪

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IT業者さんとの関係（運用保守編）

IT業者と言うより、ITベンダーと言った方が、なじみのあるかたもおられるかもしれません。要するに、ITを商品とする取引業者さんのことが、今日の話題です。

社内にシステム部やシステムのわかる経営層がいない場合、結構おそろしいくらいに、外部のIT業者さんに任せっきりになってしまうケースって、多々あります。そして、大抵の場合は、IT関連商品（ハードやソフトやネットワークなど・・）へ期待する効果や利用目標が明確でないために、

『なんだか、お金ばっかりかかるなあ・・ITって！』
『役にたってるかどうかなんて、考えたことないなあ』
『皆導入してるし、入れないといけないんでしょ？』
『パッケージに業務を合わせたら、いいんでしょ？』

なんて状況を経て、IT投資失敗！ってことにになりがちです。

実は、ITサービスにも、その価値を正当に評価判断するための仕組みや決まりがございます。特に、運用保守のように、何をやっていて、どのくらいの価値があるのかが不透明なものについては、

◆　ITサービスの可視化
　　（目標設定と現状の比較）
◆　ITサービスの高レベル標準化
◆　ITサービスマネジメント導入

なんてことを要求されてみては、いかがでしょう？

ITサービスマネジメントの目的は、サービスの提供をするIT業者と、サービスの提供を受ける企業さん、両者にとって明確な“QCD”（Qクオリティ：高品質　Cコスト：低コスト　Dデリバリ:納期や対応の迅速性）に基づいて、目標管理や状況分析をしていくことです。

もちろん、高品質とは、経営戦略目標→IT戦略目標を達成するレベルを保持するものでなくてはいけません。


具体的なところを言いますと、ITの保守契約を結ばれるときには、必ず、サービス提供・享受者、両者参画のもとに、変更管理諮問委員会を構成した上で、

１．サービスデスク（連絡相談先）のあり方
２．インシデント（ユーザーの業務遂行に支障があったとき）管理のあり方
３．問題（是正が必要なトラブル対応）管理のあり方

のプロセスを明確にして、合意しておくことをオススメします。

ただ、２．のインシデントに関しては、サービス提供者・享受者間で、業務に支障があるのかないのかという判断から、判れることも多いですから、ご注意ください♪
　（例１）“○○の処理に3分かかる”
　　　　　→　3分は支障レベルか
　（例２）たまに、ネットワーク分断によるデータ不整合発生
　　　　　→　たまに・・ならいい？たまにってどのくらい？
なんてね・・・・・
レスポンスや信頼性の数値目標をSLAって言うのですが、トラブル復旧の速度や対応までの時間なども含めて明確にしておくと、あとあとの揉め事を回避できると思います。

混乱は、IT業者さん、顧客企業さんのどちらにも、経済面でも信用面でもマイナスとなりますよね。転ばぬ先の杖として、このあたりの手順のFAQのようなもの（ライブラリ）も出ています。ITサービスマネジメントのベストプラクティス（こうあるべき）って知識やノウハウをまとめた“ITIL”を参考にされると良いですよ！
ただ、一般企業さんがこれを読みこなして進めるのは、大変なので、IT業者さんに、ITILを参考に、上記の１．サービスデスクや２．インシデント管理３．問題管理手順を定めてくださいと、お願いされるのがいいかも♪♪


ITILは、ISO20000のような、ITサービスのスタンダード（決まり）ではなくて、ライブラリ（FAQ)として、いいとこどりをされてくださいませ♪♪

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不正行為をあばく〜フォレンジック〜

最近、身近なところで、フォレンジックが話題になっているのに出会います。（私だけかも^^;）

フォレンジックって、もともとは法廷用語で「法医学的な」「科学捜査の」といった意味を持つのですけど、最近では、コンピュータ関連の不正アクセスや機密情報漏洩などに関する犯罪や法的紛争が起きたときの原因究明と捜査の技術〜デジタルフォレンジック〜が、注目されているのです。

企業がらみの犯罪があったとき、捜査員がワラワラと、証拠をダンボールにつめて持ち出すところが、テレビニュースで流されますよね。

ホリエモンの騒ぎのときに押収された捜査資料もものすごいものでした。このとき、消去したメールを復元して証拠としたというのを覚えておられますか？これもデジタルフォレンジックです。

デジタルフォレンジックとは、デジタル機器やデジタルデータを分析して、行為を証明したり、証拠とする手段や技術の総称なのでございます。

“名探偵フォレンジック”は、お金にイトメをつけずに、国家予算レベルまで考えれば、すっごいことまで可能です。
消去データの復元だけではなくて、100ｍ離れたところからLANケーブルを流れるデータを読み取ったり、“いつ誰が何をしたか”をあとから追跡したり・・・
携帯は、使用記録を追うだけでなく、電源さえ入っていれば、居場所がわかります。

ネットに繋いで、メールを見たために、居場所を特定されて追い詰められる主人公・・・なんて、映画もありました。（タイトルを忘れたあ　^^;)


PCや補助記憶メモリ（HDDとかメモリスティックとかCDとか・・）内のデータ追跡技術については、機能“できること”はそう変わりませんが、性能“どのくらいできるか”は、どんどん技術が進んでいます。

パソコンって、何も使っていなくても、勝手にいろいろ後ろで動いているので、ログインしたままでいるだけで、ハードディスクやパソコン内の主メモリの内容は、書き換わっていきます。デジタルフォレンジックのためには、差し押さえたときから、パソコンは電源すら入れずに、現状のままであって欲しいわけです。ですから、デジタルフォレンジックをするときは、時間との勝負なんですね。

そして、ちょっと前まで、削除されたままのデータの復旧は簡単だけど、上書きされたものについては、その前に何が書き込まれていたかは、わかりませんでした。

でもね〜〜！！今は、何度か書き換えが行われたハードディスクでも、その前にどんなデータが書き込まれていたかが、わかるらしいです！書き換え前のデータ探しって、すっごいお金がかかるので、私はもちろん、したことなないですけど・・・


ただ、この捜査には、ひとつの教訓があります。
パソコンも関連機器も紙書類も、根こそぎ押収されて調べられたアメリカの企業が、企業内情報の押収と、噂による信用失墜のために、事業継続できなくて、潰れてしまったのです！おまけに、この企業は、無実だったんですよね・・・・

今は、すんなり、ほかのハードディスクに丸写しして持ち帰る方法も開発されました。ふたつコピーを作って、ひとつは、あとから誰が捜査しても、同じ結果がでることを証明するために、密封して封の部分に押印しておくのが理想です。


さてさて、皆様！
あとから捜査されて困るデータを・・もしお持ちなら・・・削除して上書きして、安心してはいられません♪
悪いことはしないのが最良策なのでございます！

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SEのための本〜書評〜ITで失敗しないために

今回は、SE（システムエンジニア）向けの本の書評ですが、IT業界の方（SEの方、SEを目指す方、プロマネを目指す方）だけではなく、ITについては注文するだけ・・という方にも、みなさんにお目通しいただければと思います。

発注される方には、こんな業者担当者でないと失敗するぞ的な見方をして頂きながら、読んで頂けたら幸いです。


さて、
ブログで書評を・・ということで、著者の克本亮氏から、
『SEのための聞く技術』
『SEのための交渉術』
『SEのためのトラブルシューティング』
という3冊の本を本を頂きました。


日本では、SEとは、企業情報システムの開発に携わって、この情報システムの要求定義、設計、構築、運用に従事するひとのことを言います。コンピューター屋さんなんて、ひとからげに呼ばれたりしますが、
　・注文者が何をしたいか（機能要件）
　・注文者が気づいていない要求（非機能要件）
を聞き取って、それをコンピュータで実現できるように設計するのが、SEなんですね。
また、このシステム化のプロジェクトを取りまとめるSEの頭のことをプロジェクトマネージャーと言います。お客様との窓口であるとともに、たくさんのプログラマや関係者を引っ張っていくというお仕事です。

SEやプロマネさんの能力としては、お客様のしたいことを聞き取ったり、引き出したり、提案したり、開発関係者（お客様やプログラマなど）を統一管理したりといった、ヒューマンスキル＆ビジネススキルが、重要なのでございます。

このことは、この10年ほどで、かなり認知されてきましたし、SE向け書の対人技術のノウハウ本も見かけるようになりました。『SEのための聞く技術』『SEのための交渉術』も、それを実際にどうやればいいかというノウハウ本です。

ただ、場面、シーン、タイプ別に、対応事例をあげて書かれているので、これまで、対人技術ノウハウ本を読まれて、『言われていることはわかるけど、どうすりゃいいんだ？』と悩まれた経験のある方も・・・『あ〜、こんな感じの展開ね』と思えるかもしれません。

SEは、御用聞きであってはいけません。
御用聞き（機能要件のニーズ把握）をしたのち、積極的働きかけをして、非機能要件の明確化・・ひいては、業務改善を含めた提案ができるひとであって頂きたいと願っています。

この本の著者の方も、同じ思いではないかなあと考えながら拝読いたしました。


さて、最後は『SEのためのトラブルシューティング』についてです。

IT化（システム開発）での失敗をケースごとに、対処方法とともに紹介されていますから、発注者の企業さんも、これは、IT化（システム開発）で失敗するシチュエーションの戒めとしてお読みになると良いかもしれないと思います。

惜しいかな、私的には、『もっと掘り下げて欲しかったなあ・・でも、ここはこれだけで1冊になるボリュームがあるから、仕方ないかあ』と思った部分が、進捗遅れとコスト超過です。
さらっと書かれていて、本当の原因と対策までには、至っていないような気が致しました。


IT化（システム開発）は、
・他もやっているから
・取引のために整えないといけないから
・今のシステムが機能していないから
・省力化になれば
なんて、達成目標が明確でないままに進むと、投資額が大きい分、失敗は、大損害です。

でも、うまく使うと、本当に、経営や業務が見えて、意思決定の有効なツールになるんですよ！！

システムを作る側、使う側の両方が、達成目標を明確することからはじめていただいて、良いコミュニケーションをとりながら、失敗のない、経営に資するIT（システム）を実現していただけたらなあと願うばかりです。

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”見える化＋見せる化経営” その2

少し日があいてしまいましたが、見える化経営の第2弾です。、

前回は、見える化経営って
　１．何を見るんでしょう？
　２．誰が見るんでしょう？
ということについて、記事にしました。

経営、顧客、社会などの
・まずいところが見える
・良いところが見える
・変化が見える
・現状と、環境が見える
見えてしまう仕組み、現状を見るべきひとが見ることができる、見せる仕組みを作りましょう♪ってことですが、詳しくは前回記事をお読みください。


これを踏まえて、今回は、
　３．見て、何をするんでしょう？
　４．どんな効果がありますか？
ってところに触れたいと思います。

３．見て、何をするか−

見える化の中核の作業です。
『見る』とは、
　・戦略で策定した成功のストーリーどおりに進んでいるか、予定と実績を比較する
　・想定外の何かが起きていないか、確認する
ですが、ここで問題なのは、どんな比較をしていますか？ということ。

戦略で策定した、成功のストーリーには、実現途中に中間目標をいくつか設定します。このとき、中間目標は、その項目とレベル（達成数値目標）で明確にしておいてくださいね♪

予定と実績の比較は、感覚的な指標ですと、『なんか心配だけど、ま、もうちょっと様子みよう』なんてスルーとともに、大失敗とわかるまで、ほっとかれることが多いようです。
これって、癌の検診と似てますよ〜〜。早期発見が勝負！なんです！！

できるだけ早期に異変に気づくこと
即座に、改善行動することが必要です。
『見て気づいて』も何もしなければ、早期の癌が発見されました・・ってときに、何もしないのと同じです！！怖いですね〜！あり得ません・・でも、ビジネスの場では、見ているだけのモニタリングが、何と多いことか！

◆予定と実績の比較をすることが、大きな負荷とならないために、見やすい仕組みをシステムに取り入れると楽に『見る』ことができるでしょう。
◆改善提案込みのモニタリング報告を、手順として習慣づけてください。
◆改善提案の取り扱いと改善決定の手続きを迅速に行うための仕組みづくりが必要です。

仕事柄、取締役会などに参加させて頂くことも多くございます。
営業本部長なる方が、『先月は、目標売上を達成できておりませんが、引き続き努力を続けます』なんてコメントをされることって、ありますよね。
これって、おかしいと思いませんか？？
・達成できなかった原因を考えていない
・改善作業をしていない（しようとしていない）
だめだった状況を引き続けて行うことの不思議さに、気づいて頂くと、この会社さんは、一気に元気になるのでございます♪

となると、４．見える化の効果−は、明白ですね！

見のがすと大打撃な二本柱は
・成功（目標達成）を阻害する原因
・訪れたチャンスです。
そして、どちらも、早期に気づくほど、痛手は少なく、効用は大きなものとなるのです。
見える化の効用は、ここにあります！！

ですが、見るためには、勇気が必要です。誰しも、自分に不都合だったり、思いと反したりすることは、見なかったことにしたいもの・・・
『うわ〜、白髪が増えてる・・・・・見なかったことにしよう・・・』なんて気持ちは普通のことなので、これに陥らないための『見る勇気、認める勇気』と『改善のための行動を厭わない情熱』は、意識しないと実現しないんです。

また、経営においては、組織の規模が大きくなるほど、経営者を含む各業務の担当者にとって、見えない部分が増えてきます。見たくない思いも増えます。
このことへの意識と、改善への思いが、解決しづらいと思える経営課題を解決する早道だと思うのです。

言うは安し、行うは難し・・がんばりましょ〜〜〜〜♪


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